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东营旅行社讯 3月4日上午,由山东省旅游行业协会牵头起草的《山东省文明旅行100条》和《山东省文明待客100条》评审会在省旅游局召开。这两份准则式的行为指南,站角山东旅游行业特点及游客行为习惯,内容涉及旅游服务和日常旅游活动的大事小情,引导人们摒弃“粗枝大叶”,从细微处诠释“人人都是东道主,人人都是旅游形象”的好客山东人标准。
文明旅游涉及从业者如何待客和旅游者如何做客两个层面的问题,《山东省文明待客100条》就是通过制定社会公众准则和服务单位通则,让从业者了解如何细微待客,知道如何以行动来提升好客山东的待客水平。“让每一个外地游客的脚步一踏进山东,就能体会到山东人的好客精神,体会到山东人的热情和服务精神。”省旅游行业协会会长王德刚说。
《山东省文明旅行100条》则是按照日常旅游行为习惯,针对公众容易忽略的不良习惯,从公共文明、文明餐食、文明住宿、文明交通、文明游览、文明购物、文明娱乐等领域,逐一进行规范引导。
“国家提倡文明旅游,直接关系着旅游安全和旅游市场秩序,从去年以来,出境游客随地吐痰、大声喧哗等不文明行为有所减少,游客文明素质有所提升,山东还涌现出一批举止文明、热心公益、乐于助人的中国好游客。”省旅游局副局长张明池说,在推进文明旅游工作中,旅游部门一手抓正面宣传引导,一手抓监管惩罚。全域旅游时代,旅游进入全民化阶段,人人既是主人,同时又是游客,制定文明旅游行为的“双百”指南,是从满足新时期旅游发展的新要求出发,意在充分调动社会各方力量参与,邀请行业协会起草,专家学者、新闻媒体进行评审,共同为营造“好客山东”文明旅游大环境出谋划策,以规范的行为准则引导山东公民逐渐养成文明旅行和文明待客的良好习惯和社会风气。今后旅游部门将联合媒体加大对不文明行为的监管和曝光,对出现的旅游不文明现象,要让不文明游客或不文明从业者在形象和名声等“面子”问题上,付出相应的代价,让其认识到不文明的成本很高,才能达到警示效果。
在专家评审环节,省旅游饭店协会副会长马尚英提出,餐饮住宿业都有相对稳定的服务质量,但是细微服务做得还不够,往往是各个衔接环节设计得不够合理,处理得不够恰当,比如餐饮场所的餐具消毒不到位,上菜不够及时,很容易让游客挑毛病,产生不满意,甚至发生口角纠纷。还有像住宿客房中的细节,房间看上去宽敞明亮、干净整洁,但是淋浴头或下水口堵塞造成的水流不畅等问题,还是会给游客带来不小的麻烦。待客准则在更多过去服务标准涉及不到的地方起到提醒作用。
省旅行社协会会长王延辉认为,文明待客首先应该在确保游客安全的基础上,再提升到文明的程度,“待客100条”中提及旅行社、旅游车司机、导游员的部分,把待客的安全意识提高到第一位,比如强调旅游司机要做到在工作中不接打手机、不超员、不超速、不疲劳驾驶。其次是对游客进行必要的安全教育和提醒,比如提醒客人乘车时务必系牢安全带,将会有效避免意外发生时的伤亡率。
王德刚表示,制定“双百”指南目的是让每一位山东人成为文明旅游的传播载体,每个山东公民都是展示山东旅游目的地形象的宣传载体,走出去又是山东形象的宣传载体,也是山东文化的传播载体,公民的文明旅游素质上去了,既是山东人形象的新的展示,也是整体软实力的提升。
通过评审组逐字逐条凝练,将把“双百”指南的语言表达更精准,更完善,更容易“照镜子”。
